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塑料跑道材料生产商如何真正做到信仰客户

    发布时间:2020-08-31

  塑料跑道材料生产商以客户为中心,说之易,知之难,行之更难。

  最近我看到过一段视频,是2015年1月记者在瑞士采访华为公司总裁任正非。记者问,如何才能让自己的品牌在国际上立足,华为有什么可借鉴的经验,任老板是这么回答的:“我们今天也没有想到要打造品牌的问题,因为品牌并不重要,重要的是你真正为客户服务,你真正为客户服务,客户是会接受你的,客户是会感知的,不会不感知的,不是靠宣传各种东西来塑造一个品牌,我认为要赶超的,就是以客户为中心。”我觉得这段话可以作为塑料跑道材料生产商“以客户为中心”的一个通用注脚。对比企业界众多以客户为中心的说法,这个注脚可以帮助大家更深入理解“以客户为中心”到底意味着什么。

  所谓说之易,因为几乎所有塑料跑道材料生产商都会讲这句话,即使有人为追求语不惊人死不休,说“员工第一,客户第二”时,实际上也并没有否认要以客户为中心。然而,人们也明白,有相当一些塑料跑道材料生产商只是这么喊,它们骨子里压根儿就没这个意识,压根儿就没走心,只是说点好听的给别人听。

  所谓知之难,可以从两个方面理解:一方面,如任正非上面所讲,认为品牌宣传不重要,重要的是真正为客户服务,只要你真这么做了,客户是会感知到的。这是抓到了根本,核心精神可用“诚”和“实”两个字概括。任所言,并非指品牌真的不重要,而是强调本末之分,为客户服务、为客户贡献价值是本,在这个“本”的基础上,诸如品牌宣传这些“末”才有意义。但现实中,我们更常看到的是,不少塑料跑道材料生产商的做法本末倒置了。

  另一方面,如何把以客户为中心与切实的经营管理关联在一起?以客户为中心对企业运作意味着什么呢?可以说,真弄明白的人不多。以客户为中心,不只是对客户点头哈腰、先干为敬,这些是比较表层的客户导向。深层次的东西是什么呢?前些年,我发现了一个自己很满意的比喻,即“以客户为中心”应该是企业管理的“万有引力”。什么是万有引力?引力无处不在!不管是牛顿的苹果,还是水上的船、天上的飞机;不管是山洞里的石头,还是云端的水汽,无不受地球引力的作用。就企业管理而言,不管是销售人员、客服人员,还是研发人员、生产人员;不管是组织架构,还是业务流程、IT系统,都在“以客户为中心”这个引力场内,都从不同角度体现了“以客户为中心”。

  所谓行之难,是指很多情况下,你以为你懂,其实你不懂。王阳明有句话,“未有知而不行者,知而不行,只是未知,知是行之始,行是知之成”,这是他回答他弟子徐爱一个问题时所说的。徐爱问:“如今人尽有知得父当孝、兄当弟者,却不能孝、不能弟,便是知与行分明是两件。”然后王阳明作了如上回答。简单解释就是,没有做就是没有知,不存在所谓你知道只是没有去做。我觉得这个说法用在塑料跑道材料生产商是否“以客户为中心”这个问题上非常恰当。

  几年前,我听前华为一个同事讲,在华为内部会议上,总裁任正非总结过华为的三件“法宝”,分别是以客户为中心、流程驱动业务与危机意识。这些看起来都不像什么秘诀。因此我想,“法宝”是否有效力,还是在于理解的深度和落实的深度。用王阳明的话说,就是是否知行合一,行了才是真知了,真知了,才能行得更好。

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